火锅店店长如何处理员工与顾客的冲突

火锅店客流爆满，门口排队等候的也络绎不绝，这虽然看起来是好事，但对火锅店来说，这也是对店铺服务的考验，因为稍不注意，就可能引发员工与顾客的突出。但不管双方谁对谁错，今天只讨论作为火锅店工作人员，如值班经理或店长，遇到这样的情况，如何将员工与顾客冲突产生影响降到低。

重庆晓渝火锅根据多年的产品研发以及市场管理经验，总结了几点关于火锅店管理上店长如何处理员工与顾客的冲突的影响的方法：

 

 

1、先表明身份、安抚顾客，参考话术：您好、我是火锅店的值班经理，有什么问题，您跟我沟通，我来替您解决。

2、将跟顾客发生冲突的员工支开，让其到休息室休息，使之平复心情，避免与顾客再次发生冲突。

3、协调用餐与等位情况等，根据具体问题进行分析，从而拿出具体的方案。

事实上，哪些原因容易造成火锅加盟店的矛盾和冲突？根据对市场的研究，包括两个方面，店面翻台率不高、排队时间长是根本；排队体验不够好；工作人员临时要应变能力不够。对此，要如何解决这些问题呢？

1、火锅店管理：翻台率不高

翻台率低主要有几个方面的原因：品类、产能、面积大小、设备、动线设计存在问题等。对此，解决问题的方法就是：缩短顾客的用餐时间就是提高翻台率的根本。从顾客进入加盟火锅店开始到离开店铺的环节，都减少等待的时间，就能让客人用餐时间的缩短，从而缩短店面翻台的时间。就菜品的出品、传菜、上菜、收取控盘等细节都会提高的火锅店翻台率。所以，火锅店部门的员工要在利索能力在工作范围内提高效率、缩短时间。

2、火锅店管理：前厅与等位区之间要利用时间差做好配合

火锅店想要提高翻台率、大厅与外面等位区的相互配合。其中，时间差的利用就是一个好的方法。通过前厅和后厨的联系，在确定有台位买单的情况，在等位区迎宾就是开始为顾客点菜，以缩短时间差，从而提升店面翻台率。

3、火锅店管理：音乐的调整

就火锅市场研究发生，音乐是控制顾客停留时间的有效工具。客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快，而加速离去；地峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，是客人延迟离去，

4、火锅店管理：服务技巧

在客满时，服务员要对新来的客人打招呼，“请稍等”，并安排已吃完的客人尽快离去；在部分客人用餐完毕后，还在畅谈不休的情况下，服务人员就要不厌其烦的上前为其添茶送水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧，当茶水添加至二到三次，客人多半会自觉地不好意思而离去。

5、火锅店管理：适时为下一环节做准备

对火锅店来说，服务人员在每一个服务环节，都要为下一环节做准备，比如点餐与等餐之间会有一段空隙时间，要及时添加茶水，并赠送一定的小吃，在不需要去其他服务的情况下，要核对菜单并进行打单，在客人不再用餐时，要提前将店面翻台餐具备好，以为下一环节做准备。